יציאה יזמית כתגובה לחוסר שביעות רצון משירותים ציבוריים

המפתח לניהול מוצלח של שירותים ציבוריים הוא סיפוק הצרכים, הרצונות והציפיות של האזרחים. שביעות רצון משירותים ציבוריים משקפת את תפיסתם של האזרחים את איכות החיים שלהם, וקשורה לאמון שהם נותנים בממשלה. משום כך מדדי שביעות רצון של אזרחים נחשבים לאינדיקציה מרכזית לאיכות השירות, וחוקרים הקדישו תשומת לב רבה לשאלה כיצד חוסר שביעות הרצון של אזרחים בא לידי ביטוי בפועל. תגובותיהם של אזרחים לחוסר שביעות רצון משירותים ציבוריים אופיינו בעיקר באמצעות המונחים יציאה וקול, המבוססים על הטיפולוגיה המכוננת של אלברט הירשמן ) ,Exit, Voice and Loyalty )1970 אשר מבחינה בין יציאה, שהיא פעולה כלכלית, וקול, שהוא אקט פוליטי. (מתוך המאמר)